לפני שמשווים קולות, מודלים או אינטגרציות, כדאי לתאר מצב בעסק שלך. שיחה נכנסת בזמן שהקבלה מטפלת באורח. לקוח פוטנציאלי שואל על נכס אחרי שעות העבודה של היועץ. אדם מנסה להזמין שולחן בזמן השירות. מה צריך לקרות בין הפנייה הראשונה הזאת לבין השלב הבא?
התשובה עוזרת לבחור משימה קטנה שאפשר לבדוק. ״לטפל בהכול באמצעות בינה מלאכותית״ היא הגדרה רחבה מדי כדי לדעת מה הצליח, מה נכשל וכמה זה עלה.
בחרו משימה שיש לה התחלה וסוף
משימה ראשונה מתאימה כוללת שאלות נפוצות, מידע זמין ותוצאה שהצוות יכול לבדוק. למשל, איסוף פרטי בקשת הזמנה והעברתה לאחראי. התוצאה יכולה להיות אישור, חלופה או העברה להמשך טיפול; צריך להבחין בינה לבין עצם קבלת ההודעה.
- תארו איזו שאלה או איזה אירוע מתחילים את התהליך.
- הגדירו את המידע המינימלי הדרוש כדי להמשיך.
- זהו את האדם או המערכת שיכולים לאשר.
- הגדירו מה קורה אם החיבור נכשל או אם איש אינו משיב.
אם תשובה תלויה בשיקול דעתו של אדם, שלבו אותו בתהליך. אין צורך להפוך כל החלטה לאוטומטית כדי שהצעד הראשון יהיה מועיל.
הכינו מידע שאתם יכולים לעמוד מאחוריו
הסוכן זקוק ליותר מאתר: שעות פעילות לכל סניף, שירותים, כללי טיפול, חומרים מאושרים ואחראים. במקסיקו יש לוודא את אזור הזמן של כל עסק, במקום להתייחס לכל המדינה כאילו היא פועלת באותו אזור זמן.
מנו אדם שיהיה אחראי לתחזוקת המידע. אם התפריט, זמינות נכס או מדיניות המלון משתנים, צריכה להיות דרך לעדכן את הסוכן ולהסיר את המידע הקודם. תשובה אדיבה עם מידע לא מעודכן היא עדיין תשובה גרועה.
בחרו את הערוץ לפי המשימה
קול מאפשר לקבל שיחה ולאסוף בקשה באופן שיחתי. WhatsApp מאפשר להמשיך, לשתף חומרים ולהשאיר תיעוד כתוב. שימוש בשניהם הגיוני כשהלקוח צריך לעבור ביניהם תוך שמירה על ההקשר וההרשאות הדרושות.
לא כל פעילות זקוקה לשני ערוצים מהיום הראשון. אם הקושי העיקרי הוא שיחות שלא נענות, התחילו שם. אם הצוות מקבל הרבה שאלות חוזרות ב־WhatsApp, ייתכן שמדובר בהיקף אחר. החיבור בין הערוצים צריך לפתור צורך מסוים.
הפיילוט הראשון צריך לעזור להחליט מה כדאי להפוך לאוטומטי בהמשך, לצד הדגמת מה שאפשר לעשות כבר היום.
בדקו גם מה יכול להשתבש
כללו שאלות עמומות, שינויי דעה, בקשות מחוץ לשעות הפעילות ונתונים שהסוכן אינו מכיר. בדקו מה מקבל האחראי כשהוא נכנס לשיחה והאם הפונה נדרש לחזור על הסיפור. בחנו את התוצאה המלאה, לא רק הקלטה שנשמעת טבעית.
בקשה כפולה, אינטגרציה שאינה מגיבה או הזמנה שנדחתה הן חלק מהפעילות. הלקוח חייב לקבל מצב אמיתי, גם כשהתוצאה אינה זו שציפה לה.
מדדו שיפור בעל משמעות
לפני ההפעלה, תעדו איך המשימה מתבצעת ומה עלות התפעול שלה. במהלך הפיילוט בדקו בקשות מלאות, אישורים מאומתים, נושאים ממתינים, שגיאות ושימוש. אם מודדים מכירות, יש לוודא שמקור המידע יכול לאשר מכירה; כוונה או שיחה אינן הכנסה.
דוח יומי עם אחראים ומשימות פתוחות יכול להיות מועיל לא פחות מאינטגרציה מורכבת. התחילו במה שהצוות שלכם יכול להשתמש בו כבר למחרת והרחיבו כאשר התהליך עובד.
ב-FARO מתחילים במשימה הזו כדי להכין ההצעה לעסק שלכם במקסיקו: ערוצים, מידע, היקף, עלות והדרך לאמת את התוצאה.
המשיכו לגלות
- מהו סוכן קולי מבוסס AI וכיצד להשתמש בו בעסק
- סוכנים קוליים מבוססי AI לנדל״ן: מפנייה לביקור
- שיחה מהאתר: שיחות AI מתוך האתר שלכם
שיקול הדעת העריכתי של FARO. דוגמאות להמחשה מסבירות כיצד להעריך פעילות; הן אינן מוכיחות תוצאות לקוחות.